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「がんばります」に意味は無い 12010年01月12日 19時19分28秒

 先日、興味深い事があった。

 パスタ屋で早めの昼食を取っていたのだが、時間は12時をまわり、徐々に店内が込み始めた。

 そこに二人組みのサラリーマンが来店し店員に席を提示されたのだが、サラリーマンが席に向かっていくと、実はその席がすでに他の客が使われている事がわかった。

 セルフサービス式のドリンクバーがあるので、その席にはお客がいなくてハンカチだけが荷物代わりにおかれていた。入り口からはハンカチが見えなかったので「空席」と店員は思ったらしい。
 店側としてはテーブルコントロールを始めたばかりで、空席と使用中の席が混在していて、完全に管理できていなかったようだ。

 実際、紹介された席は詰まっていたが、カウンター席や反対側の方にはまだまだ空いているテーブル席も有る状態だ。

 さて、ここで席を使われている事を判ったお客はどうしただろうか?
 他の席に移ったのだろうか?

 答えは「食べるのをやめて出て行った」だった。

 ちょっとずらせば十分に座って食事ができるのに「紹介された席が実は使われていた」という事だけで『その店で食事をする』意欲を失ったのだ。

 これを『短気な客だ』と思うのは簡単だろう。
 だが私はこの時、ある「顧客満足論」を思い出した。

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 顧客の満足についての評価度合いは、

 事前に「このように達成してもらえるだろう」という期待が、実際に提供された製品・サービスによって「どのように達成され充足されたか」という事との、差によって決まるという話だ。

 今回の話で言えば、
「店舗側から席を提供された」時点で、そのお客は「指定された席に座って食事ができる」
という事前期待が発生する。ところが行ってみれば、その席はすでに使用されているために、事前期待が達成されることが不可能になってしまっている。

 この時点で、顧客は不満が発生する事になる。

(許可)>『事前期待』>現実の否定>『期待不達成(裏切り)による不満』

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 ここで「じゃあ違う席を提供すればいいじゃないか」という事を安易に考えるかもしれない。

 だが「代替案」が「最初の事前期待」を満たすものでしかなければ、「品質的に同じ」モノを提供し『最初の事前期待』を達成できたとしても「裏切られた」という事実・意識自体を払拭する事はできない。
 『事前期待』と『サービス・製品』が等価関係、一対の関係である以上、『事前期待』+『不達成による不満(負の期待)』を満たすには、『サービス・製品』だけでなく+aが必要になるということだ。


(許可)>『事前期待』>現実の否定>『期待不達成(裏切り)による不満』

(同一サービスの提供)>『事前期待』部分の達成
        『期待不達成による不満』は残る。

※「事前期待」と「サービス・製品提供」が一対の関係
 『期待不達成による不満』と一対の関係を別途構築する必要がある。

 結局、このお客は「代替案」を提示される前に去っていったのだが、「事前期待」と「現実の不達成」との問題をよく表している一件だろう。

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